РусскийУкраїнська

Методы обучения операторов контакт-центра

В этой статье мы подымем вопрос важной части работы колл-центра —  как обучать операторов? Взять на себя роль педагога может как руководство или менеджмент КЦ, так и специальный тренер. Главное, в итоге получить профессиональных сотрудников.  

Цели и задачи обучения

Оператор по окончании обучения должен работать практически автономно, поэтому целью тренингов стало обучение работы с программой биллинга, со скриптами звонков и работы с конфликтными клиентами. Обязательно нужно обучать операторов с психологией общения для того, чтобы он не терялся, если разговор идет не по заданному алгоритму, и выводил беседу в нужное русло.

Телефонный этикет 

Для оператора КЦ, как и для любого другого человека, существует телефонный этикет:

  • обращаться только на «Вы»;
  • представляться полностью: имя, должность, название компании;
  • спросить клиента, есть ли возможность говорить сейчас (для исходящих звонков);
  • поблагодарить за уделенное время;
  • вежливо попрощаться.

Психология

Выше приведены основы любого делового звонка. Но для сотрудника колл-центра важно применять некоторые психологические приемы, чтобы разговор шел по нужному сценарию.

  • Интонация

Психолог Альберт Мехрабян вывел «правило восприятия разговора 7%-38%-55%», где 38% —  интонация как невербальное восприятие информации от оператора, жесты и мимику (55%) клиент не видит, и только 7% —  слова, которые клиент слышит. Поэтому во время разговора оператору нужно улыбаться, чтобы передать дружелюбность и открытость.

  • Умение внимательно слушать

Банальное «не перебивать» и грамотно воспринимать интонацию, паузы, словообороты от клиента —  этому также необходимо обучать операторов КЦ. Важно, что при высокой загрузке центра операторы устают и теряют концентрацию, поэтому необходимо им давать перерыв между звонками. В идеале оператор должен иметь 5 минут перерыва каждый час.

  • Умение задавать вопросы

Уточняющие вопросы нужны для того, чтобы человек по ту сторону чувствовал эмпатию и был уверен, что его слушают, искренне хотят помочь и правильно понимают его проблему. Обучать операторов нужно и тому как, когда и в какой форме задавать вопросы собеседнику.

Тренинги и лекции, направленные на изучение поведенческой психологии, подготовят сотрудника к нестандартным ситуациям, не прописанным в скриптах и алгоритмах.

Тестирование и стажировка

По окончании обучения, операторам необходимо сдать тестовые внутренние экзамены, чтобы проверить, насколько качественно усвоен теоретический материал.

После того, как оператор успешно прошёл тест он начинает проходить стажировочный период. На этом этапе:

  • закрепляется теория на практике;
  • оператор формирует речь;
  • оттачивает навык быстрого ориентирования в программе;
  • учиться на практике работать со скриптами и алгоритмами;
  • преодолевает скованность.

Контроль качества 

Работу операторов отслеживают как в процессе, так и по итогам. Чаще всего, всему отделу выставляются определенные KPI —  показатели эффективности. Например, LCR (процент потерянных звонков), который должен быть максимально низким. SL —  количество обработанных звонков за определенное время. Форму отчетности и показатели выбирает руководство КЦ.

Сами разговоры также проверяются с помощью прослушки. Этот способ комфортен для операторов, потому как они держат себя в тонусе при каждом звонке, но при этом прослушка не мешает работать сотруднику.

Функция «суфлер» служит больше помощником оператору в затруднительной беседе. Подсказки могут быть как в виде автоинформатора, так и даваться более опытным сотрудником. Он может присоединиться к беседе и помочь коллеге, при этом, абонент не слышит суфлера.

Подписывайтесь на наш инстаграм и получайте больше интерестной информации!

Заполните форму

Позвольте нашей команде улучшить показатели вашего бизнеса уже сейчас!