РусскийУкраїнська

Лояльные клиенты и их польза для компании

По типу отношения к бренду и частоте покупок клиенты бывают разные. Одни покупают не регулярно, другие с определенной периодичностью, но с легкостью могут уйти к конкурентам за лучшей ценой или сервисом. И есть лояльные клиенты —  категория покупателей, которой нужно дорожить каждому бизнесу. 

Лояльные клиенты: чем отличаются от других

Лояльность —  приверженность к бренду, к его позиционированию, ценностям, сервису, и, конечно, продукту. Такие клиенты приносят компании намного больше, чем просто прибыль. Они не уйдут к конкурентам ни при каких обстоятельствах.

Для чего повышать лояльность

Маркетологи стремятся к созданию ядра лояльных клиентов не просто так. Постоянные покупки, рекомендации, активное участие в промо акциях —  так лояльный клиент проявляет себя в отношении к бренду. Яркий пример —  международная сеть розничных складов самообслуживания Costco. Компания считается лидером по количеству лояльных клиентов и уже много лет не вкладывает деньги в маркетинг, а приток новых покупателей получает из отзывов своих приверженцев.  

Есть целый список «полезностей», получаемых от лояльных покупателей:

  1. Рекомендации. Приверженцы компании охотно рекомендуют его своему окружению, делятся положительными отзывами в соцсетях, сокращая расходы бизнеса на маркетинг.
  2. Стабильность. Лояльный клиент будет покупать всегда, несмотря на кризисы, наличие сильных конкурентов и другое. 
  3. Проявляет активность. Когда компания проводит тесты, промо акции, выходит в соцсети, лояльные клиенты первыми принимают участие. По своей инициативе «закрывают» негативные отзывы, в ответ описывая личный положительный опыт.

Ступени лояльности

От первого знакомства до фанатичной любви клиент проходит несколько степеней. На каждой из них он может уйти и не вернуться, поэтому маркетологи работают со всеми клиентами, чтобы привести их к абсолютной лояльности:

  • первое посещение/разовая покупка

клиент пришел по рекламе, рекомендации или просто наткнулся на компанию. Он может не совершить покупку по разным причинам, но если это произошло, то тут важно, чтобы ему понравилось все —  от продукта и сервиса до удобства интерфейса.

  • повторное посещение/покупатель

эти люди возвращаются к уже знакомому сервису, ассортименту, ценам. Их все устроило при первой сделке. На этом этапе он все еще не лояльный, но может им стать, если ему понравится и позиционирование бренда.

  • постоянный покупатель

клиент приходит раз за разом, потому что его устраивает соотношение цены и качества. Все еще не лоялен, потому что может уйти к конкурентам, если те предложат что-то лучшее.

  • лояльный клиент/приверженец бренда

человек разделяет ценности бренда, ассоциирует себя с ним, одобряет его имидж, а не просто делает покупки.

Есть еще категория клиентов, которая встречается не часто из-за высокой конкуренции —  фанаты бренда. Слепо обожающие компанию клиенты очень положительно влияют на общий имидж. 

Как бренд может повысить лояльность

Высокая конкуренция заставляет бизнес искать способы удержать клиента. Есть несколько основных правил для повышения лояльности:

  • улучшение продукта/услуги;
  • повышение уровня сервиса;
  • программа лояльности;
  • трансляция ценностей, схожих с ценностями целевой аудитории;
  • отработка негативных отзывов;
  • оперативная реакция на конфликтные ситуации.

Лояльность клиента —  большая ценность для любой компании, но важно понимать, что ее не купить скидками и бонусами, ее можно только заслужить разными инструментами в комплексе. 

Заполните форму

Позвольте нашей команде улучшить показатели вашего бизнеса уже сейчас!