Вы приняли решение о том, что вашему бизнесу требуется аутсорсинговый контакт-центр, идете в Интернет в поисках лучшего подрядчика. Но как выбрать из множества предложений, не знаете?

Мы собрали чек-лист критериев, по которым будет проще сориентироваться на рынке аутсорсинга.

• Встречаем по одежке

Если поиски идут в сети, то обратите внимание на сайт: он должен быть «живым», удобным, содержать всю юридическую и контактную информацию, отзывы, кейсы.

• Объем выполняемых работ

Контакт-центр призван выполнять разные задачи бизнеса: от тех. поддержки до «холодных» звонков. Проверьте, есть ли у подрядчика ресурсы для выполнения вашего технического задания.

• Доверяй, но проверяй 

Не поленитесь позвонить указанным на сайте клиентам контакт-центра и узнать уровень удовлетворенности его услугами. Можно уточнить у менеджера, с кем сотрудничает подрядчик, если на сайте нет нужной информации. К тому же, по действующему проекту можно сделать звонок, притворившись клиентом, и оценить качество работы самостоятельно.

• Индивидуальный подход 

Оцените, какой подход к заказчику использует КЦ: предлагают ли вам персональные условия сотрудничества или контракт составлен на основе потоковых тарифов.

• Исключите дилетантов

Отличить профессиональных менеджеров КЦ от профанов не сложно —  если вас заваливают вопросами вроде «Сколько сделать звонков? С чего начать запуск проекта? Дадите ли вы скрипты?», то перед вами неопытный подрядчик. Для профи от вас достаточно четкого технического задания.

• Гибкость контрактов

Здесь речь не об изменении условий сотрудничества, а о внесении правок в ТЗ. В случае, если в вашем бизнесе что-то изменилось и это необходимо донести до клиентов, менеджеры должны предложить варианты адаптации под новые задачи.

• Получаем результат, а не процесс

Спросите у менеджера, в каком виде будет предоставляться отчетность о проделанной работе —  в количестве контактов и минут или в формате оценки эффективности звонков. Выбирайте тех, кто предложит последний вариант, потому что эти люди работают на результат.

• Дешево или дорого

Как известно, высокая цена —  не всегда показатель качества. Точно так же, как и откровенный демпинг не гарантирует экономии. Выбирайте среднюю стоимость по рынку за услугу.

• Отношение к сотрудникам

Спросите, проводится ли обучение сотрудников КЦ, как это делается и сколько времени этому уделяется. А также узнайте, есть ли внутри КЦ система мотивации? Это могут быть премии для лучших сотрудников, бонусы за заключенные сделки и так далее. Замотивированные операторы работают качественнее. 

•  Наличие тестового периода

Уточните, можете ли вы на старте использовать пилотный прозвон на определенный срок. С его помощью вы сможете проверить уровень операторов, получить первую статистику и оценить эффективность подрядчика.